Сегодня речь пойдет о психологических аспектах слухопротезирования людей пожилого и старческого возраста. На Западе, в условиях частного бизнеса поставщики медицинских услуг считают пожилых клиентов “королевским классом”: это возрастная группа самая многочисленная, самая материально обеспеченная и больше всех заботиться о сохранении своего здоровья.
Поэтому в зарубежной прессе не счесть публикаций, посвященных работе с пожилыми клиентами. Например, в журнале “Horakustik” были опубликованы интересные результаты маркетингового исследования, проведенного в ФРГ.
Согласно полученным данным, пожилые люди делятся на три условные категории:
Клиенты в возрасте от 60 до 70 лет представляют самую динамичную группу. Многие из них еще продолжают работать. Их девиз можно выразить следующим образом: “Что новенького на рынке?” Эти люди в первую очередь стремятся к общению. Для них более важен внешний вид слухопротезной фирмы и царящая в ней атмосфера, чем близость к месту жительства. При выборе слухового аппарата они стремятся к высокому качеству и оптимальному соотношению цена/результат. Они активно интересуются рекламой и хотят быть в курсе всех новинок. Поэтому им необходима подробная консультация.
Вслед за этой группой идет поколение людей в возрасте от 70 до 80 лет, в подавляющем большинстве пенсионеры. Их девиз: “Все превосходно, кроме слуха”, и главный интерес в жизни сводится к поддержанию здоровья. Они часто обсуждают между собой эту тему, поэтому при выборе слухопротезиста большую роль для них играет личная рекомендация, а также его доступность, так как к нему придется ехать на общественном транспорте.
Эти пожилые люди являются наиболее “приятными” клиентами, так как они высоко оценивают деятельность слухопротезиста. К сожалению, они чаще всего остаются недовольными достигнутым улучшением слуха, по вполне понятным объективным причинам. Поэтому они предъявляют повышенные требования к качеству обслуживания: приветливости персонала, уходу за аппаратом, его регулярным проверкам. И очень интересуются любыми видами дополнительных услуг.
И, наконец, последнюю категорию клиентов составляют люди старческого возраста, те, кому за 80. По результатам различных опросов, число стариков, нуждающихся в слуховых аппаратах, на порядок выше тех, кто ими пользуется. Нелюбовь к новому, страх перед медицинскими процедурами, боязнь финансовых расходов - все это отвращает стариков от визита к слухопротезисту. К тому же, вынужденное одинокое существование после одного их супругов ведет оставшегося супруга к возрастающей социальной изоляции. Их девизом становится: “А нужно ли это вообще?” Поэтому их уже следует тормошить.
При выборе слухопротезиста они охотнее прислушаются к совету кого-нибудь из близких. Главным фактором становится доступность фирмы и близость ее к месту жительства. При выборе слухового аппарата на первое место выходит мощность изделия, а уж потом - сервисные услуги. К сожалению, в этом возрасте достигнутое улучшение слуха оценивается еще ниже. Желания владельцев слуховых аппаратов и суровая действительность уже не совпадают, поэтому они, как никто другой, нуждаются в подробной консультации. Они ожидают от специалиста больше внимания к их личным и повседневным заботам. Поэтому основная задача слухопротезиста не столько техническая, сколько психологическая: установление личного контакта с клиентом. Только с помощью личного обаяния и настойчивой консультации можно преодолеть отвращение стариков к слуховому аппарату (“инородному телу”), а также сблизить их пожелания с действительностью.
Несмотря на то, что эта классификация рекомендована для применения в Германии, где в сфере здравоохранения практикуется частный бизнес, при внесении определенных поправок она может представлять интерес и для нас. В первую очередь необходимо учитывать возрастной сдвиг: возможно, то, что справедливо для западных пенсионеров в возрасте 70-80 лет, следует относить к нашим соотечественникам 60-70 лет. Не следует забывать и о том, что к каждому человеку требуется индивидуальный подход.
Нужно отметить, что эта тема становится для Украины все более актуальной. количество пожилых людей, обращающихся к слухопротезистам, непрерывно возрастает. Они активно интересуются слуховыми аппаратами и услугами, которые им предлагают, и задают множество вопросов. При этом наблюдается примечательный факт: если пожилые люди не удовлетворены бесплатными аппаратами в системе социального протезирования, они готовы оплатить более эффективные модели из собственного кармана.
Поэтому для слухопротезиста все большее значение приобретает работа с клиентами. Существуют конкретные рекомендации, основанные на знаниях психологических и социологических особенностей этой группы плохослышащих, которые помогают правильно выстроить тактику работы, особенно с пожилыми людьми.
Одно из основных правил гласит: к пожилым людям нужно относиться серьезно и с пониманием. Во-первых, потому, что за их плечами стоит опыт долгой и насыщенной личной и профессиональной жизни, значение которого не стоит недооценивать.
Они вполне способны сравнивать и делать выводы. Во-вторых, следует помнить о том, что люди, имеющие плохой слух, весьма болезненно переживают это обстоятельство. Они обидчивы и склонны к тому, чтобы в самых нейтральных словах и действиях искать намек на собственную персону. Поэтому слухопротезист должен постоянно следить за тем, чтобы его слова не могли прозвучать двусмысленно.
При обсуждении слухового аппарата не следует полагаться только на устную беседу, ее необходимо подкрепить печатной информацией. Слуховые аппараты - это сложные технические изделия, требующие подробных разъяснений. возникает дилемма: с одной стороны, пожилые люди стремятся получить максимум информации, с другой стороны, способность к обработке информации из-за возрастных изменений у них снижена, отчего время принятия окончательного решения удлиняется. Поэтому следует предложить пожилым людям взять рекламные материалы домой и там подробно их изучить.
Подбирая аппарат для пожилого человека, следует обратить особое внимание на простоту его эксплуатации. Это свойство становится все более важным с увеличением возраста клиента и снижением его моторных функций. Самые “навороченные” характеристики слуховых аппаратов принесут немного пользы пожилому человеку, если он будет не в состоянии адекватно эксплуатировать свой аппарат.
Демонстрация слухового аппарата имеет огромное значение. Она должна побороть скрытое предубеждение и боязнь прикосновения к “слуховому протезу”. Когда клиент берет его в руки, разглядывает и ощупывает, у него возникает первое внутреннее отношение к слуховому аппарату. Этот психологический процесс развивается в правильном направлении лишь в том случае, когда объект обладает привлекательными качествами, такими, как форма, цвет, величина и чистота. В ходе презентации специалист должен не только давать подробные объяснения, но и подчеркивать ценность изделия бережным обращением. Одно из основных правил торговли гласит: пренебрежительное отношение к объекту продажи со стороны продавца свидетельствует о том, что все похвалы, расточаемые в адрес товара, являются ложью! И наоборот, хорошо продуманная презентация обычно завершается тем, что у клиента возникает чувство психологического обладания предлагаемым товаром.
Вся процедура слухопротезирования должна подчиняться четкой логической структуре. Это значит, что вначале специалист должен в нескольких словах охарактеризовать все этапы настройки и наметить конкретные цели. После этого слабослышащий человек приблизительно знает, что его ждет. Он перестает нервничать, становится спокойнее, собраннее и активно сотрудничает. Внутренняя логика должна соблюдаться и на этапах настройки. То есть, специалист должен объяснить только то, что происходит на данном этапе, не отставая и не забегая вперед. Помня о том, что кратковременная память с возрастом ослабевает, следует формулировать свои высказывания как можно более ясно и понятно и не перегружать пожилого человека технической информацией.
В процессе инструктажа по обращению со слуховым аппаратом основную роль играет правильный наглядный показ. Когда слухопротезист сопровождает показ синхронным словесным объяснением, он допускает ошибку. Плохослышащий человек не в состоянии одновременно читать по губам и смотреть на демонстрационный аппарат. Поэтому в процессе инструктажа клиент должен сначала выслушать объяснение, потом посмотреть показ, а затем самостоятельно воспроизвести то, что ему показали.
Последний момент очень важен. Обычно для этой цели используется так называемый контрольный вопрос: “Вы все поняли?” Этот поход является ошибочным. Дело в том, что на такой вопрос пожилой плохослышащий человек с болезненно обостренным чувством собственного достоинства обязательно ответит “Да”. Он побоится, что ответ “Нет” будет воспринят как проявление недостаточных умственных способностей. Поэтому после каждого этапа объяснений нужно провести “контрольную работу”. Пожилого человека следует попросить повторить сказанное или продемонстрировать показанное. Конечно, очень деликатно. Но избежать этой процедуры невозможно, так как запоминается только понятая информация.
Оформляя помещение офиса для работы с пожилыми людьми, необходимо учитывать особенности их физического состояния. Помещение должно иметь достаточно источников освещения, при этом лучше использовать скрытые светильники, которые не ослепляют. Оформление помещения должно представлять собой четкую, хорошо просматриваемую линию, без мест, где может произойти заминка, преград на дороге и т.д. Пол предпочтительнее сделать однотонным, потому что крупный темный узор воспринимается пожилыми людьми как “дырки в полу”. Необходимо выбирать такой вид стульев, который позволил бы пожилым людям без проблем сесть и так же легко встать.
При выпуске рекламных материалов нужно учитывать ослабленное зрение пожилых людей. Матовая бумага предпочтительнее, чем яркая глянцевая. Шрифт должен быть простым и достаточно крупным, но не слишком, так как в противном случае проспект будет напоминать детскую книжку с картинками.
Именно такой подход используют специалисты нашего Лор-центра - Записывайтесь на консультацию и лично убедитесь в этом.
Подробнее о слухопротезировании: https://lorvrach.com.ua/sovremenny-e-vozmozhnosti-sluhoprotezirovaniya/