Понятие кризисных коммуникаций объединяет все те виды коммуникации, которые угрожают репутации компании и не позволяют ей в дальнейшем оказывать услуги необходимого качества. Кризисные коммуникации традиционно представляют интерес для медиа, в результате чего предприятие оказывается на виду у общественности. И интерес к нему прикован далеко не положительный.
Базовые принципы коммуникации
Нам кажется, что мы все умеем коммуницировать друг с другом. Но так ли это? К примеру, для эффективной коммуникации сторонам крайне важно придерживаться определенных принципов. Это является основным условием достижения результата.
- Важно не то послание, какое отправлялось, а то, какое в итоге воспринял получатель. Как бы ясно отправитель не выражал свои мысли, получатель все равно примет эту информацию в несколько измененной форме.
- Неправильная интерпретация сообщения получателем является виной отправителя.
- Система коммуникации предполагает наличие двух уровней — уровня содержания и уровня отношений. При этом второй уровень всегда определяет первый.
И таких правил множество. Детально же рассказать о них может опытный специалист по кризис-менеджменту.
Как уладить конфликт шуткой
Существует множество способов уладить возникший в процессе коммуникации конфликт. И одним из решений является юмор. Каким бы серьезным не было породившее кризис происшествие, юмор способен приуменьшить его значимость. Особенно хорошо удается уладить конфликт при помощи шутки еще на ранней стадии, когда он еще не обозначился окончательно.
Если вы решили использовать в качестве антикризисной меры юмор, то проследите за следующими моментами:
- шутка не должна никого обидеть, она не должна бросать тень ни на личные качества человека, ни на его деятельность;
- не используйте шутки, чтобы скрыть важную информацию или отвлечь от нее внимание;
- старайтесь шутить интеллектуально, ведь речь не про встречу с друзьями, а про профессиональный бизнес.
Кроме того, как учит кризис-менеджмент, не лишним будет следить за языком тела присутствующих рядом с вами людей и почаще использовать именно внутренние шутки, откинув риск быть кем-то непонятым. Внутренние шутки — это шутки, которые близки только вам и вашему собеседнику, так как базируются на общей для вас информации.
Как отличить рукотворный кризис
Иногда возникший внутри компании кризис носит не объективный, а рукотворный характер. При этом сфера, в которой возник такой вид кризиса, может быть совершенно любой. Самым верным способом определить рукотворный кризис является детальное рассмотрение мотиваций тех людей, которым этот кризис может быть выгоден. Кроме того, рукотворные кризисы, как правило, очень долго идут к своему разрешению. И разобраться с проблемой без помощи извне бывает крайне сложно.
Разделить ответственность и двигаться дальше
Рано или поздно большинство компаний попадают в коммуникативный кризис. И без эффективного кризис-менеджмента в таких ситуациях не обойтись. Опытный специалист не только поможет вам оптимизировать структуру компании, пересмотреть управление ею, построить финансовый план, просчитать растраты и не только.
Грамотные профи также дадут вам и конкретные рекомендации, как поступать в том или другом случае. Например, с их помощью вы узнаете, что для выпуска успешного продукта крайне важно порой разделить зоны ответственности внутри команды. За каждую из зон должны отвечать разные люди, а их интересы не должны вступать в конфликт.
Когда стоит угрожать судом?
Иногда кризис, который появляется внутри компании, разрастается до таких пор, что все острее начинает стоять вопрос обращения в суд для защиты собственных интересов и прав. При этом стороны конфликта часто интересуются, а когда именно стоит обращаться в суд и как это правильно делать? Ответом в любом случае является предварительная консультация с опытным специалистом. Он приложит максимум усилий к тому, чтобы заладить возникший у вас вопрос, и, если не останется другого выхода, поможет с подготовкой дела для судебного рассмотрения.
Кризис коммуникации — это намного большая проблема, чем может показаться на первый взгляд. А потому не откладывайте надолго поиск той команды кризис-менеджеров, которые бы помогли вам с ней справится.